AIチャットボットとは？基本的な仕組みと活用がおすすめのシーン｜ チャットボット ai

自動でユーザーの質問や問いに答えられるチャットボットは、多様なシーンで活躍しています。

受付ツールとして、接客ツールとして、さまざまな業種やサービスで導入されているAIチャットボットとは、
どのような仕組みになっているのでしょうか。

チャットボットのタイプやメリットを知ると、どのチャットボットがどんなシーンに最適なのかが見えてきます。

AIチャットボットの基本的な仕組みを理解し、おすすめの活用シーンをチェックしていきましょう。

チャットボットとは

チャットボットとは「チャット（雑談・会話）」と「ボット（ロボット）」を合わせた言葉で、自動会話プログラムを意味します。

AIチャットボットとは、質問に対してAIが回答するプログラムです。

AIチャットボットは、形式に沿っただけの会話だけでなく、多様な会話に対応できるようになります。

データやログが蓄積されるにつれてAIが学習していきますので、人間と話をしているように自然な会話ができるようになっていきます。

チャットボットのタイプ

チャットボットは、主に3つのタイプに分類できます。

それぞれのチャットボットタイプの特徴と用途について、ご説明します。

• シナリオ型（AI非搭載）チャットボットとは
• AI型チャットボットとは
• FAQシステムとは

シナリオ型（AI非搭載）チャットボットとは

シナリオ型（AI非搭載）チャットボットは、あらかじめ想定された会話の流れに沿って自動回答するものです。

想定される質問に対する答えを準備し、設定した選択肢のパターンで会話をしていきます。

If-Then「もし○○と入力があれば、次に○○する」を事前に設定しますので、想定外の質問には対応できないというデメリットがあります。

AI型チャットボットと比較すると、安価に導入できます。

シナリオ型チャットボットに適した用途

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ質問の内容が想定できる場面に向いています。

限られた範囲の応答内容にのみ対応すれば良い場合や、顧客に向いているサービス診断などが挙げられます。

顧客からの問い合わせの数種類はシナリオ型チャットボットで対応し、応えきれない内容についてはスタッフが対応するというやり方もできます。

AI型チャットボットとは

入力された質問に対し、柔軟な対応ができるのが
AIチャットボットです。

初期に読み込んだ膨大なデータに加え、運用実績により学習したデータから、最適な答えを見つけ出します。

学習機能がありますので、運用実績があるほど保有されるデータが増加し、受け答えの精度が高まっていくと期待できます。

逆にデータの量や質が不十分な段階では受け答えの精度が下がってしまいますので、微調整が必要となります。

AI型チャットボットに適した用途

AI型チャットボットは、会話形式で気軽なコミュニケーションがとれるのが特徴です。

そのため雑談で顧客とコミュニケーションを取りたい場合や、問い合わせ内容の想定が困難なシーンにも向いています。

FAQシステムとは

FAQは、Frequently Asked Questionsの頭文字を取った言葉で、よくある質問という意味があります。

FAQシステムとは、よくある質問として用意された内容をユーザー自身が検索して答えを導き出す仕組みです。

データベースから答えを導き出すシンプルな構造ではありますが、多くのコンテンツを用意しておけばユーザーは課題を自己解決できます。

FAQシステムに適した用途

ECサイトの使い方や社内の問い合わせ窓口、製品の使い方といった問題解決シーンで、FAQシステムが適しています。

FAQ量が多くなると会話型チャットボットでは適切な答えを返すのが難しくなるので、FAQ量が多いシーンでこそFAQシステムが向いています。

ただしFAQが不足しているとユーザーの満足度が下がってしまいますので、多くの質問に対応できるようにしておく必要があります。

AIチャットボットの基本的な仕組み

チャットボットの基本的な仕組みのひとつとして
「aという質問に対し、Aという返答を返す」というルールがあります。

このシナリオ型チャットボットの形式を基本とし、学習を追加していくのがAIチャットボットです。

AIチャットボットの詳しい仕組みについて、考えてみましょう。

• 質問から重要なキーワードを分析
• データベースから回答する
• メッセージの作成

質問から重要なキーワードを分析する

AIチャットボットは、ユーザーから受けた質問に対し、その文章の中の重要となるキーワードを分析します。

会話の中でキーワード分析についても学習をしていきますので、AIチャットボットの運用が長くなるとキーワード分析の性能があがります。

ユーザーの意図を読み取る力が向上し、自然な会話に近づいていきます。

データベースから回答する

シナリオ型であってもAI型であっても、運用側がシナリオのパターンを用意し、データベースを拡充しておかなければいけません。

AIチャットボットは運用しながら、ユーザーとの会話ログをデータベース化していきます。

キーワード分析能力が上がり、データベースも拡充していけば、よりスムーズにユーザーの質問に答えられるようになっていきます。

ただしAIチャットボットであっても、データベースの準備や見直しは必須作業となります。

メッセージの作成

チャットボットは、ユーザーの質問について重要なキーワードを分析し、データベースから検索し、最後にメッセージを生成します。

用意された回答を選択する「選択型」と、
適切な単語を組み合わせて文章を作成する「生成型」があります。

AIチャットボットでは生成型で、より広い選択肢の中から適切なメッセージを作成できるようになります。

AIチャットボット導入のメリット

AIチャットボットを導入すると、以下のようなメリットがあります。

• 対応の効率化
• 顧客の満足度の向上
• 人件費削減
• CV改善による売り上げアップ

対応の効率化

AIチャットボットを導入すると、顧客対応の効率化が期待できます。

シナリオ型チャットボットよりも柔軟な対応が可能で、複雑な質問にも対応できるようになります。

スタッフが対応しなければならない問い合わせを減少させ、対応業務の効率化、負担軽減につながります。

顧客の満足度の向上

AIチャットボットで対応できるようになると、スタッフが顧客とコミュニケーションを取らなくても問題解決ができるようになります。

従来のようにスタッフが全て対応する形よりも、スピーディーに問題解決ができるので顧客の満足度が向上します。

AIチャットボットでも対応しきれない内容、どうしてもスタッフが対応しなければいけない問題に注力できるので、対応品質もアップするでしょう。

人件費削減

AIチャットボットが顧客対応をしてくれるようになるので、現場の人件費削減になります。

運用歴が長くなるほど回答の精度が上がるので、スタッフが対応しなければならない問い合わせは減っていくでしょう。

人件費は減らせますが、導入時には費用がかかります。

CV改善による売り上げアップ

ウェブサイトにAIチャットボットを導入すると、
CVアップが見込めます。

「送料は？」「決済方法は？」というような、顧客が知りたい情報に対してすぐに答えを出せるためです。

さらに入力フォームにAIチャットボットを連携させれば、顧客が入力する手間が省けます。

会話でサポートしながら入力をサポートし、離脱率を減少させられます。

実店舗で会話をしながらスタッフが対応するイメージに近いですが、AIチャットボットは24時間365日、休まずウェブ上で顧客対応ができるようになります。

チャットボット選びのポイント

シナリオ型やAI型というようにチャットボットのタイプによって、導入の手間や価格が異なります。

どのチャットボットを選ぶべきなのか、選び方のポイントを確認しておきましょう。

• 導入の手間
• 導入の目的
• 価格
• 運用後の柔軟さ

導入の手間

選ぶチャットボットによって、導入時の手間が異なります。

過去にあったFAQからユーザーに寄せられやすい質問と回答を想定し、最初にシナリオを作成します。

導入の準備期間を短くし、すぐに運用したいという場合にはAIチャットボットは不向きです。

ルールやシナリオを設定すれば運用を開始できるシナリオ型は、比較的導入までの手間が少なく済むと考えられます。

なぜチャットボットを導入するのかという目的を考え、チャットボットの種類を選ぶようにしましょう。

導入の目的

現在の課題とチャットボットを導入する目的を明確にさせておきましょう。

例えばオペレーター業務が逼迫していて、スタッフの負担を軽減させたいのであれば、シナリオ型を選択するといいでしょう。

想定される質問をチャットボットで対応し、対応できない質問はスタッフが対応するようにします。

「離脱率が低い」「CV率を上げたい」という場合は、AI型で柔軟な対応ができるチャットボットを準備します。

チャットボットを使って、どのような成果を期待しているのかを明確にし、社内で共有しておきましょう。

価格

チャットボットを導入するには、導入コストや運用コスト、カスタマイズコストがかかります。

製品により異なりますが、おおよその価格の目安は以下のようになります。

	シナリオ型	AI型
導入コスト	5～10万円	20～100万円
運用コスト	10万円～30万円	30万円～100万円
カスタマイズコスト	内容による	内容による

シナリオ型よりAI型の方がコストがかかります。

チャットボット導入の目的と合わせて、検討してください。

運用後の柔軟さ

AIチャットボットを導入した後、運用していく際の柔軟さや使いやすさも考えておきましょう。

効果測定では、回答率や解決率、CV数などが把握できますので、これらの指標でシナリオ改善に役立てていきます。

例えば想定外の質問があった場合には、スタッフ対応に切り替えていけるのか、といった柔軟さがあるかを確認しておきます。

いざAIチャットボットを導入しても、自社にとって使いにくければ意味がありません。

AIチャットボットの具体的活用シーン

AIチャットボットの具体的な活用シーンをご紹介します。

• カスタマーサポート
• Webマーケティング
• 社内問い合わせ対応
• 地方自治体・行政の業務効率化

カスタマーサポート

カスタマーサポートでAIチャットボットを導入すると、スタッフの問い合わせ対応の負担を軽減し、顧客満足度アップが期待できます。

導入後もデータを収集し分析していきますので、業務効率化につながります。

顧客データを蓄積し分析していくため、ニーズの把握にも活用できます。

Webマーケティング

WebマーケティングのCV率向上に、AIチャットボットが活躍すると先述しました。

問い合わせの対応や売り上げ増加だけでなく、問い合わせ内容の分析から問題点や顧客の潜在ニーズの把握もできるようになります。

製品やサービスの改善につながり、顧客体験がさらに向上していくでしょう。

社内問い合わせ対応

AIチャットボットは、社内のヘルプデスクとしても活用できます。

24時間受付ができるので利便性が高くなり、会社全体の生産性を高めてくれます。

何度も同じ質問に答える必要がなくなり、業務削減に貢献してくれるツールとなるでしょう。

地方自治体・行政の業務効率化

企業やビジネスのシーンで活用できるイメージのあるAIチャットボットですが、地方自治体や行政の業務でも導入が進んでいます。

住民の問い合わせに対応しているのがAIチャットボットであるという自治体が、増えてきているのです。

AIチャットボットだと、スタッフでの対応が難しい多言語での対応が可能です。

住民はもちろん、外国人観光客が多い自治体では、外国人にも自治体の魅力をアピールしていかなくてはいけません。

自治体の窓口は平日の限られた時間でのみの対応でしたが、AIチャットボットにより時間を問わず迅速な対応ができるようになります。

AIチャットボットで業務効率化を

AIチャットボットは、多様なシーンで業務効率化を目指していけます。

なぜAIチャットボットを導入するのか、シナリオ型チャットボットではだめなのか、現在の課題と目的を明確にしておきましょう。

導入時にはコストや手間がかかりますが、長い目でみれば業務の強い味方となってくれるでしょう。

AIチャットボットを活用して、企業としての信頼度アップを目指していきましょう。