チャットボットの導入ステップと事前に確認したいポイント

更新日 : 2024年4月25日

チャットボットの導入ステップについて知りたいと悩んでいませんか？

この記事では「チャットボットの導入ステップ」について紹介していきます。

他にも「チャットボット導入前に確認したいポイント」や「チャットボット導入を成功させるポイント」についても解説していきます。

ぜひこの記事を参考に、チャットボットの導入ステップを把握してみてください。

チャットボットとは？

チャットボットとは、チャットとロボットの二つの言葉を合わせたもので、自然言語処理と人工知能技術（AI）を活用して、これまで人為的にしか出来なかった作業処理を代行して、企業の業務効率を高めることができます。

例えば、チャットボットを導入した店舗では導入直後から問い合わせ数が50％以上も削減し、その成果によりスタッフの業務効率を高めることに成功した事例もあります。

また、近年では、チャットボットを稼働させるプラットフォームも多彩になっているので、インターネットだけでなく、LINEやFacebookメッセンジャーといったコミュニケーションアプリを利用するケースも増加している傾向です。

さらに、近年では、チャットボットを稼働させるプラットフォームも多彩になっており、Webブラウザだけでなく、LINEやFacebookメッセンジャーといったコミュニケーションアプリを利用するケースも増えてます。

チャットボットの導入ステップ

チャットボットの導入ステップについては、以下があります。

ステップ1：導入目的を明確にする
ステップ2：運用担当者を決める
ステップ3：チャットボットを選定する
ステップ4：無料トライアルを利用する
ステップ5：シナリオの構築
ステップ6：チャットボットの導入

それぞれのステップについて解説していきます。

ステップ1：導入目的を明確にする

まず、チャットボットを導入するには、なぜチャットボットが必要なのか導入目的を明確にしましょう。

目的が明確でないまま導入すると、選定したチャットボットツールの機能と自社が求める機能にミスマッチが生まれてしまうリスクが高くなるのも事実です。

例えば、以下のような目標設定をすることをおすすめします。

問い合わせの自動化をしたい
問い合わせのハードルを下げたい
サイト回遊率を上げたい

チャットボットを設置すれば、ユーザーはチャット感覚で問い合わせできるようになるので、機会損出の防止にもつながります。

このように、チャットボットの導入目的を明確にすることによって、チャットボットの効果を最大限に活かすことにもつながります。

ステップ2：運用担当者を決める

チャットボットを導入して運用にはさまざまな作業が必要になるので、運用担当者を決めておきましょう。

実際に、チャットボットではインプットした情報の範囲内でしか回答することができないので、運用担当者が必要不可欠になります。

具体的に運用後に必要な作業として、以下があります。

利用状況の分析
FAQの追加・更新
チャットボットが回答できない問い合わせの対応

上記のように、チャットボット運用時には、チャットボットの利用状況を分析し、チャットボットでは回答できなかった情報の追加作業が必要になります。

また、チャットボットで答えられなかった場合には、問い合わせに対応する人材も必要です。

そのため、チャットボットを導入するのであれば、担当者がチャットボットの運用に集中できるような社内体制の整備に取り組むことが重要です。

ステップ3：チャットボットを選定する

チャットボットを選定する際には、導入目的や活用シーンに合ったチャットボットを選ぶようにしましょう。

チャットボットを選定するポイントとして、以下があります。

AI搭載の有無
自社の課題解決に必要な機能の有無
費用
サポートの有無
無料トライアルの有無

また、チャットボットの種類によって備えている機能や導入時のコストなども異なるため、予算も踏まえて選定するのをおすすめします。

このように、数あるチャットボットツールから、自社の課題解決に合うツールを選べるかも、チャットボット導入が成功するかの分かれ道といえます。

ステップ4：無料トライアルを利用する

チャットボットの選定が終わったら、資料の請求やベンダーへの問い合わせなどをおこない、無料トライアルを利用しましょう。

無料トライアルを利用することによって、自社の課題を解決できそうか、自社で運用できそうかなどを確かめることができます。

チャットボットの無料トライアルで確認しておきたい具体的なポイントは以下があります。

管理のしやすさ
AIの応答精度
サポート体制

逆に無料トライアルを利用できないチャットボットを選んでしまうと、導入後に後悔してしまうリスクがあるのも事実です。

ステップ5：シナリオの構築

無料トライアルを利用して導入するチャットボットツールが決定したら、FAQとシナリオの構築をしていきます。

FAQとは、よくある質問とその回答をまとめたもので、チャットボットがユーザーの質問に回答ができるようになるには、FAQの登録が必要不可欠です。

シナリオとは、質問から回答までの道筋のことで、フローチャートのように階層に分けて選択肢を作成し、大きなジャンルから回答に向けて選択肢を絞っていきます。

例えば、問い合わせ対応を導入目的としているのであれば、想定される質問とその回答を用意する必要があります。

また、チャットボットツールの中には、シナリオ作成が不要なツールもあるので、自社にあったチャットボットを導入するようにしましょう。

ステップ6：チャットボットの導入

最後に、チャットボットを導入するフローに入っていきます。

運用担当者からシナリオの構築が完了したのであれば、チャットボットの導入を実施していきます。

具体的には、実際のWebサイトなどへ設置やLINE、その他ツールと連携することによって、チャットボットの導入完了となります。

チャットボット導入前に確認したいポイント

チャットボット導入前に確認したいポイントについては、以下があります。

改善ポイントを明確にする
最適なチャットボットの種類を比較検討する
使用するプラットフォームを決める

それぞれのポイントについて解説していきます。

改善ポイントを明確にする

チャットボット導入前に確認したいポイントは、チャットボットで何をどうしたいのか改善ポイントを明らかにすることです。

例えば、コールセンターでの顧客対応における応答率が低いことから、顧客からの苦情が多い場合は、シナリオの構築を実施して「よくある質問」をチャットボットに対応させることが求められます。

専門的な質問であれば、オペレーターが直接対応する流れにすれば、顧客から応答率が低いというクレームを減らすことにもつながります。

また、チャットボットを導入することによって、顧客サポートの省力化も期待することができるので、コールセンターの人員も必要最低限に抑えることにもつながります。

このように、チャットボットを導入する前には、改善ポイントを明確にすることが重要といえます。

最適なチャットボットの種類を比較検討する

チャットボット導入前には、最適なチャットボットの種類を比較検討するようにしましょう。

チャットボットは種類によって、できることや得意分野などが異なるので、チャットボット導入の目的としっかり照らし合わせ、最適なチャットボットを比較検討することは非常に重要といえます。

具体的に、チャットボットには以下の3種類があります。

チャットボットの種類	特徴
シナリオ型	人為的に設定したルール、シナリオ通りに応答するチャットボットです。想定される質疑応答をあらかじめプログラムしておくことで、ユーザーの入力に対してパターン通りに応答することによって、ユーザーとの対話が可能です。
辞書型	ユーザーが知りたいフリーワードを入力することで、事前に用意された「辞書」から回答を導き表示します。フリーワード入力なので、シナリオ型よりも人間に近いチャットができる上に、幅広いジャンルの質問に対応が可能です。
AI型	統計的に正解する確率の高い回答をアルゴリズムにより算出して応答することが可能です。機械学習を繰り返すことにより、正答率の向上が可能です。自然言語処理によって、文脈から最適な回答を導き出すことができるのもメリットです。

上記のように、チャットボットの種類によって、それぞれ特徴が違いますので、製品比較をする前にそれぞれのチャットボットができることやできないことをしっかりと把握することがポイントになります。

使用するプラットフォームを決める

チャットボットの導入前には、使用するプラットフォームを決めるようにしましょう。

具体的に、チャットボットを導入できるプラットフォームには、以下があります。

	メリット	デメリット
WEB	・ユーザーが登録不要で利用可能・CVの高いユーザーにアプローチできる	・ユーザーがサイトにアクセスしないと利用できない
SNS	・ユーザーが使い慣れている・SNS経由でアプローチ可能	・自社SNSアカウントへのフォローなどが必要になる
アプリ	・アプリの開発次第で、独自のカスタマイズができる	・利用するユーザーが限定されてしまう

上記のように、使用するプラットフォームによって、メリット・デメリットがあるので、事前に把握しておきましょう。

チャットボット導入を成功させるコツ

チャットボット導入を成功させるコツについては、以下があります。

導入後も分析と改善を繰り返しおこなう
使いやすさを重視する
文字以外のコンテンツも用意しておく

それぞれのコツについて解説していきます。

導入後も分析と改善を繰り返しおこなう

チャットボットは導入して完了ではなくて、導入後も分析と改善を繰り返しおこなうことで、チャットボットの効果を最大化することにつながります。

実際に、導入自体が目的になってしまうと期待した効果が得られずに、コストが無駄になってしまうリスクがあります。

チャットボットを選ぶ際には、以下の機能が搭載された製品を選ぶことによって、チャットボット導入後も分析と改善を繰り返しおこなうことができます。

回答率
問い合わせ履歴
解決率

上記のように、チャットボットにはどのような機能が搭載されているのかを確認することがポイントです。

できるだけ詳細なデータを取得して分析することができる製品を選ぶことによって、チャットボットの効果を最大限に活用することにもつながります。

使いやすさを重視する

チャットボットの導入を成功させるには、使いやすさを重視するようにしましょう。

実際に、チャットボットは、利用率・解決率を高めるためには、ユーザーが使いやすいことが前提となります。

具体的に、以下のようなポイントを踏まえて、利便性や操作性を重視してチャットボットを導入するようにしましょう。

設置場所や導線を工夫する
社内の誰もが扱いやすいツールを選定する
FAQを分かりやすい文章で記載する
利用方法や有用性を周知

上記のポイントに留意することによって、チャットボットの利用をスムーズに浸透させることにもつながります。

文字以外のコンテンツも用意しておく

チャットボット導入を成功させるには、文字以外のコンテンツも用意しておくようにしましょう。

チャットボットでは、ユーザーに説明する際に、以下のように言葉と視覚的な情報でユーザーに説明することが可能です。

画像
図
チャート
地図

上記のように、文字以外のコンテンツも用意しておくことによって、視覚的な情報で回答することで理解度を高めることにつながります。

しかし、チャットボットによって画像付きの回答ができないものがあるので、チャットボットを導入する際には事前に確認をしておきましょう。

チャットボットの導入にかかる費用

チャットボットの導入にかかる費用については、以下があります。

費用の種類	内容
導入費用	チャットボットの種類や機能性に応じて、費用は大きく異なります。簡単なチャットボットであれば、無料〜数万円程度が相場とされています。逆に、カスタマイズ性の高いチャットボットやAI搭載型のチャットボットは、高額に設定されています。
月額費用	基本的に、チャットボットはクラウドサービスで提供されることが多いので、月額の利用料金が発生します。導入費用と同様に、チャットボットの種類に応じて利用料金が大きく異なるので、導入前にしっかりと確認するようにしましょう。ランニングコストとして毎月発生する費用なので、自社に必要な機能を把握した上で、チャットボットを選ぶようにしましょう。
FAQ作成・初期学習サポート費用	導入するチャットボットの種類によっては、FAQ作成・初期学習サポート費用がかかります。FAQ作成や初期学習のサポートには専門的な知識が求められるので、内容によっても異なりますが、費用が高くなります。
運用コンサルティング費用	成果を出すためには、チャットボット導入後でも学習データやFAQを継続的に追加・編集することが重要になります。知識・経験が豊富な専門家から、運用改善に向けたアドバイスなどが受けられます。なお、ベンダーや相談内容によりますが、運用コンサルティング費用は大きく異なります。
カスタマイズ費用	チャットボットに機能を追加する場合は費用が追加されます。費用相場は企業によってさまざまなので、金銭トラブルにならないためにも、事前に費用を確認しておきましょう。

上記以外にも、チャットボット導入時に追加で費用がかかってしまう場合もあるので、あくまでも目安として参考にしましょう。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットについては、以下があります。

業務効率化
顧客対応のクオリティのバラつきがなくなる
24時間365日対応可能

それぞれのメリットについて解説していきます。

業務効率化

チャットボットを導入することによって、問い合わせ対応への業務時間は軽減されるので、業務効率化のメリットがあります。

実際に、中小企業では電話対応専任の社員が設けられておらず、他の業務と兼任していることが多いので、本来やるべき業務に手が回らないケースも少なくありません。

また、顧客からの電話対応をしている間に本来の業務が止まってしまい、結局残業時間が増えてしまい、会社としてもマイナスが多くなってしまいます。

顧客対応のクオリティのバラつきがなくなる

チャットボットを導入することによって、顧客対応のクオリティのバラつきを無くすことができます。

実際に、電話対応に慣れているオペレーターであっても、人によって対応や、サービスに個人差が出てしまうのも事実です。

チャットボットでは、人による知識や経験の差に影響されずに、均一化された対応をすることが可能です。

対応のクオリティに差が出ないので、常に安定した回答を顧客に提供することができ、これにより人的原因による顧客への悪印象の発生や、クレームの発生などのリスクを最小限に抑えることができます。

24時間365日対応可能

オペレーター担当者による電話やメール対応では、対応できる時間帯や曜日が限られてしまいますが、チャットボットを導入すれば24時間、365日対応が可能です。

例えば、企業サイトにチャットボットを設置しておけば、深夜や休日であっても顧客は自分の好きなタイミングで商品・サービスについての疑問を解消することができます。

受付時間を気にする必要はなく、メールのように返信がくるのを待つ必要はありません。

このようにチャットボットを導入することによって、社員に負担をかけることなく顧客満足度の向上を目指すことができます。

チャットボットを導入する際の注意点

チャットボットを導入する際に注意すべき点は、問い合わせ内容によっては有人対応が必要になるということです。

チャットボットはあらかじめ用意した質問と、回答を表示する仕組みになっていますので、ユーザーが求めているものが用意されていなければ直接オペレーターが対応することになります。

AI搭載型チャットボットであれば、AIが質問内容を学習していき、ユーザーの求める回答を返すこともできるようになりますが、学習時間が必要なためはじめは有人対応が発生することも想定しておく必要があります。

チャットボットを導入して業務効率化を目指そう！

今回は、チャットボットの導入ステップと事前に確認したいポイントを紹介しました。