チャットボットとは？種類と特徴について解説

更新日 : 2024年4月25日

近年AIの発達により、業務にチャットボットを導入する企業が増加傾向にあります。
チャットボットの導入を検討する際は、チャットボットの種類や特徴、仕組みを把握したうえで、自社に適したものを選ばなくてはいけません。

当記事では、チャットボットの基本的な情報や種類、導入事例を紹介しているので、チャットボットの導入を検討している方は、この記事でチャットボットの知識を深めていきましょう。

チャットボットとは｜簡単におさらい

定義の説明後、先に結論として、チャットボットの種類の表を記載して内部リンク

チャットボットとは、「chat（雑談）」と「robot（ロボット）」を語源に持つ、自動会話プログラムのことです。
ユーザーの問いに対して、プログラムが自動で適切な回答を行ってくれるため、企業サイトなどへの導入が増加しています。

チャットボットは、AIが搭載されているものや、想定される会話の流れから回答するタイプのものなど、様々な種類があります。

チャットボットの種類	活用方法	特徴
シナリオ型（AI / 非AI）	ECサイトや顧客対応	事前にプログラミングしたシナリオに沿って回答を行う
FAQ型（AI / 非AI）	ECサイトや顧客対応	質問内容をキーワードから回答に導く
外部ソース参照型（AI）	ECサイトや顧客対応	外部のデータソースと連携して、ユーザーの求める回答を行う
配信・通知型チャットボット（AI / 非AI）	業務効率化	決まったタイミングで情報の配信を行う
処理代行型チャットボット（AI / 非AI）	業務効率化	ユーザーの業務を代行する
情報参照型チャットボット（AI）		蓄積されたデータを元に適切な回答を行う

チャットボットの仕組みをわかりやすく解説

チャットボットは、「アプリケーション」と「Bot」がAPIで連携されることで、ユーザーの問いかけを理解し、適切な回答が行えるようになります。

アプリケーションとは、ユーザーが擬問を投げかけるツールのことで、Botはユーザーの質問を分析し、適切な回答を見つけ出したり、メッセージを制作したりするシステムのことです。
ユーザーがWebブラウザやアプリなどのアプリケーションで投げかけた質問は、APIを通じてBotに送られ、Botは適切な回答をAPIを通じてユーザーのアプリケーションに返答します。

原則としてパターン化した回答を質問に対して返すものがチャットボット

チャットボットは、前もって質問をパターン化、設定することで、ユーザーの疑問に的確な返答を行えます。
登録されているパターンやシナリオが多いほど、より正確な返答が行えるため、チャットボットを導入する際は、できるだけ多くのシナリオを登録しなくてはいけません。

AIが搭載されているチャットボットは、機械学習機能によって、ユーザーの質問を分析して、質問のパターンやシナリオを自動で追加してくれるため、よりユーザーニーズに合った受け答えが行えます。

AIを活用することで、更に柔軟な回答ができるように

チャットボットにAIを活用することで、ユーザーの質問に対する理解度が飛躍的にアップし、今まで以上に自然な会話が可能になります。
また、AIは莫大なデータベースから情報を提供できるため、チャットボットの対応範囲を広げられるでしょう。

ChatGPTやGemini、Claude 2は、AIを活用したチャットボットの一種で、ユーザーニーズに合わせて自然な回答を行うことから、今後のAIの発展に大きな注目を集めています。

ELIZAからChatGPTを活用したチャットボットに至るまで

チャットボットの歴史は、1966年に心理療法士を模した会話型AI「ELIZA」から始まり、1972年には精神疾患症状をシュミレーションすることを目的とした会話AI「PARRY」、1988年には楽しく自然な会話を目標とした「JABBERWACKY」、1995年には、より自然な会話を目指した「A.L.I.C.E」が開発されました。
これらのチャットボットは、チャットボット黎明期にチャットボットの可能性を示し、発展や多様化に寄与したことが知られています。

2010年以降はチャットボットの商業化が進み、2016年にリリースされたWatson Assistantは、自然言語処理（NLP）や機械学習技術の飛躍により、チャットボットがオンラインのヘルプデスクに活用されるようになりました。
2020年に開発されたChatGPTは、改良が重ねられ、人間らしい自然な会話ができるようになったとして、様々な用途で活用されています。

チャットボットの具体的な作り方について

チャットボットを開発する際は、まず導入目的を具体的にして、目的に合わせた最適なプラットフォームを選定してください。
その後、シナリオの作成やチャットボットを構築し、公開前に社内でテストを行い、問題がなければいよいよ運用を開始します。

公開したチャットボットは定期的に利用状況の分析を行い、継続した改善作業を行い、ユーザーとのエンゲージメントを向上できるよう工夫しましょう。

導入目的を明確にする
プラットフォームを選定する（自社開発orAPI）
シナリオの作成
チャットボットの構築・テスト
チャットボットの導入・分析

【用途別】チャットボットの種類を紹介します

ここからは、用途別にチャットボットの種類を紹介します。

チャットボットを導入する際は、用途に合わせたチャットボットを選定しなくてはいけません。
また、AIの有無によってもメリット・デメリットがあるので、チャットボットの種類による違いを確認していきましょう。

人工知能（AI）搭載有無による機能の違いは？

人工知能（AI）が搭載されていないチャットボットは、ユーザーに提示した選択肢を選んでもらうことで回答を導きます。
一方、人工知能（AI）が搭載されているチャットボットは、自然言語処理と機械学習という技術を用いてるため、AI未搭載のチャットボットに比べて応答精度が高いことが特徴です。

AI未搭載のチャットボットは比較的簡単にサイトに実装できますが、複雑な質問には答えられないため、柔軟で違和感の少ない対応を希望するなら、AIが搭載されているチャットボットを選ぶのがおすすめです。

AIチャットボット導入によるメリット・デメリット

AIチャットボットは優れているところばかりではないため、導入する前にはメリット・デメリットの両方を把握しておく必要があります。
AIチャットボットのメリット・デメリットは以下の通りです。

メリット	デメリット
24時間顧客対応ができる人手不足解消につながる業務効率化できる収集したデータをマーケティングに活用できるエンゲージメントを高められる	AI未搭載のチャットボットに比べてコストがかかる専門知識が必要運用が社員の負担となる可能性があるチャットボットだけでは対応しきれないことがある同時に複数の質問に対応できんし

いずれの場合でも回答の準備は必要になる

チャットボットを導入する際は、AIを搭載しているか否かに関わらず、質問とそれに対する回答を準備しなくてはいけません。

AI非搭載チャットボットは、ルールに基づいて回答を行うため、運用開始前にできるだけ多くのシナリオから、質問と回答を想定して登録する必要があります。
また、AI非搭載チャットボットは、必ずしも正しい回答を行えるとは限らないため、適切な回答を導き出せるように事前準備が必要です。

運用の目線で、AIに頼り切らない意識が重要

チャットボットは、複雑な問題や個別案件に対する回答が行えないため、それらの質問は別途オペレーターに切り替えて対応を行う必要があります。

カスタマー業務をAIに頼り切ってしまうと、ユーザーの疑問が解決できず、販売機会を損失してしまったり、再度問い合わせをしなくてはならなかったりして、企業にとってマイナスとなるでしょう。
そのため、チャットボットの導入を検討している人は、適切なタイミングで有人対応への切り替えが可能かチェックしておくのがおすすめです。

ECサイトや顧客対応に使われるチャットボット

ECサイトや顧客対応に使われるチャットボットは、主に3種類あります。

シナリオ型（AI / 非AI）

シナリオ型チャットボットは、運用開始前に作成したシナリオに沿って会話を行い、ユーザーの疑問を解決します。

AI非搭載タイプは、初期費用や運用コストが比較的安価で、簡単に導入できますが、柔軟な対応ができないことがデメリットです。
一方AI搭載タイプは、応答制度が高く、柔軟な対応が可能ですが、AIの学習時間や莫大なデータを用意しなくてはいけないため、初期費用や運用コストが高い傾向にあります。

FAQ型（AI / 非AI）

FAQ型のチャットボットは、よく寄せられる質問と回答を事前に登録しておき、ユーザーからの質問がきたら、データベースから返答を行います。
チャットボットが回答できない質問にだけカスタマーサポートが対応することで、人件費やスタッフの負担を軽減できるでしょう。

AI搭載タイプのチャットボットは、機械学習によって誤字や不足の質問にも柔軟に対応できますが、AI非対応タイプは、柔軟な対応が行えないため、本来チャットボットが答えられる質問が、何等かの問題でカスタマーサポートに回ってしまう可能性もあります。

外部ソース参照型（AI）

外部ソース参照型チャットボットは、商品情報や顧客情報などの外部ソースを連携して、ユーザーの質問を解決します。
商品情報の提供や、購買履歴から適した商品のPR、顧客情報の管理などに使用されることが多いです。

お客様の欲しい情報を即座に提供できるため、ユーザー満足度の向上に貢献できるでしょう。

業務効率化に使われるチャットボット

業務効率化に使われるチャットボットの種類は主に2つあります。

近年、業務効率化やDX推進を目的にチャットボットを活用するケースも増えているようです。
たとえば、新商品の告知をLINEのチャットボットで行うことで、紙媒体のDMからデジタルに移行し、業務も効率化されるでしょう。

配信・通知型チャットボット（AI / 非AI）

配信・通知型チャットボットは、PRしたい情報をユーザーに配信するチャットボットです。
事前に設定した日時に自動で一斉送信されるので、紙媒体のDMのように封入作業などが必要ありません。

AIが搭載されているタイプのチャットボットは、ユーザーの好みに応じた配信が可能なので、より購買意欲を刺激できるでしょう。

処理代行型チャットボット（AI / 非AI）

処理代行型チャットボットは、ユーザーの代わりにシステム処理を行うチャットボットです。
飲食店やヘアサロンの予約や、宅配便の再配達のシステムに活用されています。

AI非搭載タイプはあらかじめ設定した処理しか行えませんが、AI搭載タイプは、ユーザーの問いかけに対する適切な対応が可能です。

情報参照型チャットボット（AI）

情報参照型チャットボットは、ユーザーの質問に関連する情報を検索して紹介してくれます。
外部のデータベースと連携することで、よりユーザーニーズに合った回答が可能です。

情報参照型チャットボットは、FAQや外部情報の検索、関連情報検索、詳細情報の案内など、幅広い用途で使用されています。

AIを活用したチャットボット一覧（会社一覧）

最後に、AIを活用したチャットボットを紹介します。
チャットボット導入を検討している人は、下記のサービスをチェックしてみてください。

名称	会社名	AI / 非AI	主な用途	無料利用可能か
CATAI	株式会社トゥモロー・ネット	AI	顧客対応・業務効率化	有料
ChatPlus	チャットプラス株式会社	AI	顧客対応・業務効率化	有料
Chamo	株式会社ジーニー	非AI	顧客対応	有料
KARAKURI	カラクリ株式会社	AI	顧客対応・業務効率化	有料
SYNALIO	株式会社ギブリー	AI	顧客対応・業務効率化	無料体験あり
ジールス	株式会社ZEALS	AI	顧客対応	有料
Zendesk Chat	株式会社Zendesk	AI	顧客対応・営業支援	無料体験あり
My-ope office	株式会社mofmof	AI	業務効率化	無料トライアルあり
AI Messenger	株式会社AI Shift	AI	業務効率化	有料
qualva	株式会社PROFESSY	AI	顧客対応	有料
FirstContact	株式会社バイタリフィ	AI	顧客対応	有料
hachidori	株式会社エフ・コード	AI	顧客対応・業務効率化	有料