シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの違い｜チャットボット シナリオ

ユーザーからの質問に対し、自動対応で会話を行うチャットボットは、シナリオ型とAI型があります。

シナリオ型とAI型にはどのような違いがあるのかを理解し、どちらのチャットボットを導入すべきかを検討していきましょう。

チャットボットは導入すれば必ず成果が出るというものではなく、導入目的や活用シーンによって適切なチャットボットが異なります。

チャットボットの失敗例としては、「自社のサービスに合わないチャットボットを選んでしまった」というケースが珍しくありません。

チャットボットの利用率が低ければ、カスタマーセンターの業務負担が減らないだけでなく、クレームが増えてしまうかもしれません。

導入から運用までを想定し、自社でどうチャットボットを活用していくかを考えてみましょう。

チャットボットとは

チャットボットとは、「chat」と「bot」を合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムです。

チャットボットは、大きく分けてシナリオ型とAI型があります。

基本知識として、シナリオ型とAI型とはそれぞれどんなチャットボットなのかをご説明します。

• シナリオ型チャットボットとは
• AI型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットとは、事前に想定したシナリオに沿って会話を進め、ユーザーの疑問や質問を解決に導きます。

「ルールベース型」と呼ばれる場合もありますし、質問が枝葉のように広がっていく様から「樹形図」「設計図」「フローチャート」と呼ばれる場合もあります。

ユーザーの質問を想定し、事前に選択肢と回答を準備しておきます。

チャットボットの誘導に沿って選択肢を選んでいくと、ユーザーの求める答えが得られます。

ユーザー自身が質問を入力する必要はありませんので使いやすいですが、必ずしもユーザーの意図に沿った返答ができているとは限りません。

AI型チャットボットとは

AIを搭載したAI型チャットボットは、自己学習を積み重ねたAIがユーザーからの質問に答えます。

学習コストや工数はかかりますが、想定外の質問にも答えられますし、自然言語処理が備わっているので、言葉のゆらぎがあっても柔軟に対応ができるのがメリットです。

AI型のチャットボットは自由質問に対応できますので、ユーザー自身が質問を提示し答えを求めます。

ユーザーの質問の意図を読み取り、適切な回答を提示します。

シナリオ型チャットボットの仕組み

ユーザーの疑問を解決するまでの道筋を、シナリオといいます。

最初はジャンルを絞るような「費用について知りたい」「解約したい」というような大きな選択肢を準備します。

ユーザーが選択した結果によって回答を分岐させていき、最終的に求める回答にたどり着きます。

想定される質問を複数準備しておく必要があり、適切なシナリオの作成ができれば、ユーザーは簡単に情報を得られます。

従来の問い合わせだとオペレーターにつながるまでの待ち時間が負担でしたが、チャットボットは24時間365日待ち時間なく、利用可能です。

ユーザーにとっては手軽に疑問が解決できるようになり、企業にとっては有人対応の負担を減少させられるようになります。

シナリオ型とAI型の特徴の違い

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの、
特徴の違いを比較してみましょう。

• シナリオ型は導入時のコストが少ない
• シナリオ型はユーザーが利用しやすい
• シナリオ作成の手間がかかる
• シナリオ型は決まった質問にしか答えられない

シナリオ型は導入時のコストが少ない

シナリオ型とAI型のチャットボットを比較すると、
シナリオ型の方がコストが抑えられるという特徴があります。

チャットボットは導入時だけでなく、継続的な月額費用も必要になりますが、月額費用もシナリオ型の方がコストが少なくすみます。

AI型チャットボットは学習機能が搭載されていますので、運用期間が長くなるにつれて精度が高くなります。

シナリオ型チャットボットは、導入直後からすぐに運用できるので、導入時の立ち上がりが早いのもメリットになります。

シナリオ型はユーザーが利用しやすい

シナリオ型チャットボットは、ユーザーに選択肢が与えられ、疑問に思う項目を選んでいくと情報が得られるようになっています。

一方、AI型チャットボットは、ユーザー自身が質問を考えなくてはいけないので、最初のチャットボット利用のハードルが高くなります。

シナリオ型の方が気軽に利用できるというのは、ひとつの特徴です。

直観的に操作できるようなデザインにし、チャットボットの利用ハードルを下げられるような工夫をしてみましょう。

シナリオ作成の手間がかかる

導入コストが抑えられ、導入直後から運用しやすいシナリオ型チャットボットですが、そのシナリオ作成には手間がかかるという側面もあります。

導入までに想定される大量のシナリオを準備しておく必要があり、できるだけ自然な会話になるよう意識しなくてはいけません。

ユーザーにとって使いやすい仕様になるよう、定期的なシナリオのメンテナンスや修正が必要です。

シナリオ型は決まった質問にしか答えられない

シナリオ型チャットボットは、作成したシナリオ通りにしか会話を進められないので、想定外の質問には弱いという特徴があります。

ユーザーにとっては「適切な選択肢が見つからない」「チャットボットの提示する専門用語が理解できない」となってしまうと、チャットボットは使われません。

準備されたシナリオだけでは回答にたどり着けないケースがあると、覚えておきましょう。

柔軟な回答ができるAI型チャットボットを検討するか、オペレーターが対応できるシステムを整えておくといいでしょう。

シナリオ型とAI型の活用シーンの違い

シナリオ型チャットボットと、AI型チャットボットは特徴の違いがありますので、適切な活用シーンも異なります。

それぞれ、どのように活用するとメリットがあるのかを、考えてみましょう。

• シナリオ型チャットボットに向いているシーン
• AI型チャットボットに向いているシーン

シナリオ型チャットボットに向いているシーン

シナリオに沿って会話を展開していくチャットボットなので、質問の内容がだいたい決まっているシーンに向いています。

• 特定のサービスについての問い合わせ
• ECサイトの問い合わせ

上記のような活用シーンがあり、ログイン方法やパスワード紛失、送料について、といった想定できる質問であればシナリオ型チャットボットで対応可能です。

AI型チャットボットに向いているシーン

AI型チャットボットは、問い合わせ内容が多様なシーンに向いています。

質問内容をAIが分析して答えを導き出しますので、言い回しが異なる場合でもスムーズに対応できます。

• 商品数が多いECサイトの問い合わせ
• 社内の問い合わせ対応
• 質問数が多いカスタマーサポート

AI型チャットボットは、顧客の要望を理解して商品をおすすめする、というような複雑な対応にも適しています。

チャットボットのシナリオ設計の手順

シナリオ作りは手間がかかるとお伝えしましたが、シナリオ設計の手順を理解し、コツを押さえれば効率よく作成していけるでしょう。

シナリオ設計はサービスにより異なりますが、おおまかには以下のような流れを把握しておくといいでしょう。

• チャットボット導入の目的を明確にする
• 質問と回答を洗い出す
• シナリオを設計し登録する
• テスト運用をする

チャットボット導入の目的を明確にする

まずはチャットボット導入の目的や、対象のターゲット層を明確にします。

全ての問い合わせにチャットボットで対応しようとすると、シナリオ作成に時間と手間がかかかってしまいます。

チャットボットの目的を明確にし、対応範囲をあらかじめ決めておくと質問の洗い出しがスムーズになるでしょう。

ターゲット層をイメージしながらシナリオ作成をすると、質問や回答に統一感が出て、設計がしやすくなります。

質問と回答を洗い出す

問い合わせの対応範囲が決まったら、想定される質問と回答を洗い出します。

よくある問い合わせをまとめたFAQがある場合は、参考にしながら自然な会話になるように修正していきましょう。

営業担当者やカスタマー担当者にも、よくある質問を確認してみると求められている質問の取りこぼしが減らせます。

よくある質問の中でも似たような内容があれば、できる限り統合していくといいでしょう。

シナリオを設計し登録する

シナリオを設計する際は、大きなカテゴリーに分けてから、細かいカテゴリーに分けていくとやりやすいです。

最終的にピンポイントの答えが得られるよう、「月額費用の支払い方法が知りたい」という場合には「費用について」という大きなカテゴリーから絞っていきます。

フローチャートを作って、可視化させながらシナリオ設計をすると、流れが見えやすくなります。

テスト運用をする

シナリオをチャットボットに登録したら、テスト運用をしていきます。

想定した質問に対し、きちんと答えにたどり着けるかをテストしていきます。

答えにたどり着くだけでなく、言葉の言い回しは自然か、選択肢や階層は適切か、といった部分もチェックしていきましょう。

質問と答えは短く簡潔に、初めてサービスを利用する顧客にもわかりやすくなっているかも意識しましょう。

チャットボットシナリオ設計のポイント

作成したシナリオに問題があると、チャットボットを導入したとしてもカスタマーセンターの問い合わせが全く減らないという状況になってしまいます。

ユーザー自身で疑問を解決できるチャットボットシナリオが、作成できているでしょうか。

チャットボットのシナリオ設計をする際に、覚えておきたいポイントはこちらです。

• 選択肢を5つ以内にして離脱率を下げる
• 早く答えにたどりつけるようにする
• 自然な会話を意識する

選択肢を5つ以内にして離脱率を下げる

シナリオ型チャットボットを途中で離脱してしまうという理由のひとつが、選択肢の数です。

質問に対してチャットボットが提示する選択肢が多すぎると、ユーザーは悩み疲れてしまいます。

ユーザーが負担を感じると、「もういいや」「めんどくさい」となってしまいますので、選択肢は5つ以内にして離脱率を下げるよう意識しましょう。

選択肢を絞り切れないようであれば、AI型チャットボットを検討するか、オペレーターにスムーズにつなげるような体制を整えておきましょう。

早く答えにたどりつけるようにする

チャットボットを利用し、早く知りたい答えが得られれば、ユーザーの満足度は上がります。

階層が深く、なかなか答えにたどり着けない場合はユーザーの満足度が下がってしまいます。

シナリオの良し悪しで、チャットボットの満足度が左右されるといっても過言ではありません。

最終的な答えまでに時間がかかる、質問が多いというシナリオだと「電話の方が早い」と、ユーザーのストレスになってしまう可能性があります。

回答までの適切な質問は3～5つ程度です。

自然な会話を意識する

シナリオ型チャットボットは人間が対応しているわけではありませんが、だからといって機械的な言い回しや堅苦しい長文での対応だと、ユーザーは読むのが面倒になってしまいます。

チャットボットを抵抗なく使ってもらうためには、自然な会話、心地よいコミュニケーションがポイントになります。

フレンドリーな会話を演出したいのであれば、
キャラクターを設定するのがおすすめです。

キャラクターそのものに興味を持ってもらえるようになりますし、企業ブランドの構築にもなります。

親近感をもってもらえるので、キャラクターとの会話の方が続きやすく、チャットボットの利用率増加も期待できるでしょう。

活用シーンに合うチャットボットを

シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットは、それぞれ特徴があり、合うシーンが異なります。

質問が想定される場合はシナリオ型チャットボットを、多様な対応を求めるのであればAI型チャットボットが良いでしょう。

シナリオ型チャットボットは導入コストを抑えられ、
導入直後から運用できるというメリットがあります。

シナリオを作成するには手間がかかりますが、シナリオ作成のポイントを理解し、無駄なくシナリオの作成ができるようにしておきましょう。

チャットボットの導入は、ユーザーにとっても企業にとってもメリットがあるものになります。

導入の目的を明確にし、チャットボット導入を成果あるものにしていきましょう。