チャットボットとは？種類と特徴について解説 ｜チャットボットとは
近年AIの発達により、業務にチャットボットを導入する企業が増加しています。
チャットボットの導入を検討する際は、チャットボットの種類や特徴、仕組みを把握した上で、自社に適したものを選ばなくてはいけません。
当記事では、チャットボットの基本的な情報や種類についてご紹介します。
チャットボットの導入を検討している方は、この記事でチャットボットの知識を深めていきましょう。
チャットボットとは｜簡単におさらい
チャットボットは、「chat（会話）」と
「rbot（ロボット）」が語源になった言葉で、
人工知能を活用した自動会話プログラムです。
チャットボットは、AIが搭載されているか否かで、シナリオ型とAI型の大きく2つに分類できます。
| シナリオ型 | AI型 | |
|---|---|---|
| AI搭載 | 非搭載 | 搭載 |
| 仕組み | 用意された会話で対応 | 自ら学習する |
| よくある表記 | ルールベース型 ログ型 選択肢型 辞書型 ELIZA型 | AI型 FAQ型 機能学習型 |
これらのチャットボットの仕組みや基本的な知識、
シナリオ型とAI型の違いなどについて、ご説明します。
- チャットボットの仕組みをわかりやすく解説
- チャットボットの具体的な作り方について
チャットボットの仕組みをわかりやすく解説
チャットボットは、人工知能を活用した自動会話プログラムです。
会話とは人間同士によるものという概念が当たり前でしたが、人工知能を組み込んだコンピューターが人間に変わって会話をしていきます。
ユーザーの質問や問いに対し、テキストベースのコミュニケーションで会話を進行させていきます。
AIが搭載されたチャットボットは、自然言語処理や
機械学習といった技術により、ユーザーの問いの真意を読み解き、適切な答えを提示できます。
原則としてパターン化した回答を質問に対して返すものがチャットボット
企業に寄せられる質問や疑問は、重複しているものが多数あります。
このようにパターン化された問い合わせの対応に適しているのが、チャットボットです。
事前に想定できる質問や疑問はシナリオとして、チャットボットの会話の流れに設定し、ユーザーに回答を提示します。
想定されるシナリオを適切に設計しておくと、ユーザーはカスタマーセンターに問い合わせるよりも
スピーディーに欲しい情報を得られるようになります。
AIが搭載されているチャットボットは、機械学習機能によって質問のパターンやシナリオを追加していくため、運用歴が長くなるほど柔軟な対応が期待できるでしょう。
AIを活用することで、更に柔軟な回答ができるように
近年のAIの発展の象徴ともいえるツールが、ChatGPTです。
OpenAIが2022年11月に公開した人工知能チャットボットであり、日本でも爆発的に認知が広がりました。
AIを活用したチャットボットは他にも、Googleが2023年に公開したGemini（ジェミニ）、Anthropicが開発したClaude 2（クロード）などが挙げられます。
AIは莫大なデータベースから情報を提供できるため、より柔軟にユーザーからの質問への対応が可能になります。
ELIZAからChatGPTを活用したチャットボットに至るまで
チャットボットの歴史は古く、始まりは1966年にアメリカで登場した「ELIZA（イライザ）」が原点となります。
その後、時代の流れとともに新たなチャットボットが誕生していきます。
| 年代 | チャットボット | 特徴 |
|---|---|---|
| 1966年 | ELIZA （イライザ） | 初期の素朴な自然言語処理プログラム 対話型だが音声機能はない |
| 1972年 | PARRY （パリ―） | スタンフォード大学の精神科医が作った 医学生の練習が目的だった |
| 1988年 | JABBERWACKY （ジャバワッキー） | 人間の自然な会話が目的で作られた インターネット上で使われた |
| 1992年 | Sbaitso （スベイツォ） | テキストから音声入力ができる 人間らしさには欠ける |
| 1995年 | A.L.I.C.E （アリス） | ELIZAの進化版として登場 自然言語処理（NLP）の技術が適用された |
| 2001年 | SmarterChild （スマートチャイルド） | データベースへアクセスし情報を得た 3000万以上が使うほど普及した |
| 2006年 | Watson Assistant （ワトソン アシスタント） | 高度な自然言語処理や機械学習機能 オフラインの人工知能 |
| 2011年 | Siri （シリ） | iPhone 4Sに組み込まれたAIボット 音声認識による応答を行う人工知能 |
| 2021年 | ChatGPT （チャットジーピーティ） | 大規模自然言語処理モデル 人と話をしているような自然な対話 |
2011年のSiriや2021年のChatGPTは、多くの人に認知されており、利用経験が多数あるツールといえるでしょう。
こうして歴史をみてみると、初期の頃のチャットボットから進化を遂げ、より自然な受け答えやコミュニケーションが可能になってきたとわかります。
チャットボットの具体的な作り方について
チャットボットを導入する際の作り方の手順は、このようになります。
- 目的を明確にさせ導入を決定させる
- 自社開発にするのかorベンダーのものを使うのか決める
- シナリオを設計する
- チャットボットに実装する
- テスト運用をする
チャットボット導入時に最も重要なのは、目的に合わせたチャットボットを選ぶという点です。
課題や導入目的が明確になると、適切な製品の選択が可能になります。
設計するシナリオによっては、導入までに時間がかかるケースもあるでしょう。
運用開始後は定期的に利用状況の分析やPDCAをまわし、メンテナンスをしながらチャットボットの精度を高めていきます。
【用途別】チャットボットの種類を紹介します
チャットボットは種類によって、用途が異なります。
活用シーンに合わせたチャットボットをイメージしながら、チャットボットの種類を確認していきましょう。
- 人工知能（AI）搭載有無による機能の違いは？
- ECサイトや顧客対応に使われるチャットボット
- 業務効率化に使われるチャットボット
- 情報参照型チャットボット（AI）
人工知能（AI）搭載有無による機能の違いは？
チャットボットは、全てに人工知能が搭載されているわけではありません。
非AI型のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオに沿った会話を展開していきます。
AI型チャットボットの大きな特徴は、学習機能があるという点です。
非AI型は想定内の質問に対応するだけなら不便はありませんが、より複雑な対応も求めるのであればAI型がよいでしょう。
自ら学習し回答の答えを導き出し、自然な会話で受け答えをしていきます。
AIチャットボット導入によるメリット・デメリット
AIチャットボットには、メリットだけでなくデメリットもあります。
非AI型と比較した時の、主なメリットはこちらです。
- シナリオ型よりも柔軟な対応が可能になる
- 有人対応が減らせるので人件費削減になる
- 会話の流れや文脈を理解できる
一方AI型のデメリットとしては、このような点が挙げられます。
- 導入時のコストや工数が増加する
- 継続的な学習やメンテナンスが必要
- ユーザーの感情までは理解できない
課題やチャットボットを導入する目的に合わせて、AI型か否かを適切に選択する必要があります。
いずれの場合でも回答の準備は必要になる
チャットボットを導入する際は、AI型/非AI型ともに、質問とそれに対する回答を準備する必要があります。
非AI型チャットボットは、ルールに基づいて回答を行うため、想定される質問はあらかじめ準備しておきましょう。
AI型チャットボットは、自らの学習機能が搭載されていますが、導入時には大量の人間の会話を学習させておきます。
いずれの場合でも回答の準備が必要であり、導入時の準備が必要になると覚えておきましょう。
運用の目線で、AIに頼り切らない意識が重要
AI型チャットボットを導入したとしても、必ず全ての問い合わせに対応できるかはわかりません。
有人対応をせずにAI型チャットボットのみに頼ってしまうと、問題が解決できずにユーザーの不満足につながってしまう可能性があります。
チャットボットを検討する際は、有人オペレーターにシームレスに連携ができるかどうかも導入時にチェックしておくのがおすすめです。
顧客対応に使われるチャットボット
顧客対応に使われるチャットボットは、主に3種類あります。
シナリオ型・FAQ型・システム連携チャットボットの特徴を、お伝えします。
シナリオ型チャットボット（非AI）
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設計されたシナリオフローに基づいて、ユーザーとの対話を進めていきます。
初期費用や運用コストが比較的安価で、簡単に導入できるのがメリットですが、柔軟な対応ができないことがデメリットです。
想定できる質問はできるだけカバーできるような、シナリオの設計が求められます。
FAQ型チャットボット（AI）
FAQとは、よくある質問とその回答を集めたものを指します。
FAQ型チャットボットとは、ユーザーから質問がきた際にデータベースから回答を探し、返答する仕組みになっています。
製品やサービスの仕様、営業時間、料金体系など、一般的な質問に対応することが得意なため、定型的な対応を任せることができ、有人オペレーターの負荷を軽減することができるでしょう。
システム連携チャットボット（AI）
チャットボットは、外部システムと連携（API連携）させての運用も可能です。
商品情報や顧客情報などの外部ソースと連携して、ユーザーの質問を解決します。
商品情報の提供や、購買履歴から適した商品のPR、顧客情報の管理といった活用方法があります。
どんな外部システムと連携するかで、チャットボットの活躍の幅が広がります。
業務効率化に使われるチャットボットと活用シーン
業務効率化に使われるチャットボットの種類は、主に3つあります。
近年、業務効率化やDX推進を目的にチャットボットを活用するケースも増えているようです。
例えば、新商品の告知をLINEのチャットボットで行い、紙媒体のDMからデジタルに移行させ、業務を効率化させるというような活用方法があります。
配信・通知型チャットボット（AI / 非AI）
配信・通知型チャットボットとは、PRしたい情報をユーザーに配信するチャットボットです。
事前に設定した日時に自動で一斉送信されるので、紙媒体のDMのように封入作業などが必要ありません。
AIが搭載されているタイプのチャットボットは、ユーザーの好みに応じた配信が可能なので、より購買意欲を刺激できるでしょう。
処理代行型チャットボット（AI / 非AI）
処理代行型チャットボットとは、ユーザーの代わりにシステム処理を行うチャットボットです。
飲食店やヘアサロンの予約や、宅配便の再配達のシステムに活用されています。
AI非搭載タイプはあらかじめ設定した処理しか行えませんが、AI搭載タイプは、ユーザーの問いかけに対する適切な対応が可能です。
情報参照型チャットボット（AI）
情報参照型チャットボットは、ユーザーの質問に関連する情報を検索して紹介してくれます。
外部のデータベースと連携することで、よりユーザーニーズに合った回答が可能です。
情報参照型チャットボットは、FAQや外部情報の検索、関連情報検索、詳細情報の案内など、幅広い用途で使用されています。
AIを活用したチャットボット一覧
（会社一覧）
最後に、AIを活用したチャットボットをご紹介します。
AI型チャットボット導入を検討している場合は、下記のサービスを比較し、参考になさってください。
| 名称 | 会社名 | 主な用途 | 無料利用 |
|---|---|---|---|
| CAT.AI （キャットエーアイ） | 株式会社 トゥモロー・ネット | 顧客対応 | デモ体験有 |
| PKSHA Chatbot （PKSHA） | 株式会社 PKSHA Communication | 顧客対応 社内問い合わせ | 無料トライアル有 |
| MOBI BOT （モビボット） | モビルス株式会社 | 顧客対応 | 不可 |
| Chat Plus （チャットプラス） | チャットプラス 株式会社 | 顧客対応 社内問い合わせ マーケティング支援 | 無料トライアル有 |
| SupportChatbot （サポートチャットボット） | 株式会社 ユーザーローカル | 顧客対応 社内問い合わせ 営業支援 | 不可 |
| KARTE （カルテ） | 株式会社 RightTouch | 顧客対応 | 不可 |
| KARAKURI chatbot （カラクリ チャットボット） | カラクリ株式会社 | 顧客対応 | 無料デモ有 |
| AI Messenger （エーアイメッセンジャー） | 株式会社AI Shift | 顧客対応 | 不可 |
| ZEALS （ジールス） | 株式会社ZEALS | 顧客対応 | 可能 （成果報酬型） |
無料利用については、無料トライアルなのか成果報酬型なのかというように、条件が異なりますので最新情報をご確認ください。
チャットボット選びは慎重に
チャットボットは複数社の製品がありますので、課題や導入目的に合わせて適切なタイプを選ぶようにしましょう。
CAT.AIは、ボイスボット（音声対話AI）とチャットボット（テキスト対話AI）を同時に利用できる最新の
「ナビゲーション型」対話AIです。
双方の利点を最大限に活かし、わかりやすくナビゲーションし、AI対応の完了率を向上していきます。
簡単にデモ体験も実施いただけますので、チャットボットの導入をご検討の際は是非お試しください。
