【MEO対策の口コミ返信は超重要】悪質コメントは削除して大丈夫

Googleマイビジネスの運用には口コミはとても重要で、店舗への集客率をアップさせるために大切な要素となります。しかし、時には悪いコメントが来てしまう可能性もあるでしょう。

この際にきちんと口コミ対策をすることで、店舗の集客率も上がり売上も伸びることが予想されます。

「悪いコメントがついてしまった」と落ち込む前に、まずはこの記事でご紹介する対処法を実践してみてはいかがでしょうか。Googleマイビジネスを運用する際は口コミへの返信・管理が重要となるため、ぜひご参考ください。

MEO対策での口コミは重要な要素の一つ

MEO対策において、口コミは重要な要素の一つとされています。これは、Googleは多くの人に評価されている店舗などを、ユーザーに提供すべきコンテンツと認識しているからです。

そのため口コミが増えることで、Googleマップ上で上位表示されやすくなるなるのです。公開された口コミはをもとに新規ユーザーの来店などに繋がるほか、検索ニーズの内容に合った口コミであれば、より上位表示に効果的でしょう。

Googleが口コミを重視していることは、MOZ社の『State of Local SEO Industry Report 2020』にまとめられているため、下記でご紹介します。

口コミはローカル検索において2番目に重要

出典：https://moz.com/the-state-of-local-seo-industry-report-2020/the-state-of-the-industry

上の表をご覧いただくとわかる通り、ローカル検索において口コミは2番目に重要だとされています。日本語でそれぞれ、以下にまとめますのでご参考ください。

1. Googleマイビジネス要因
2. 口コミ・評価
3. 検索したユーザーと店舗の距離
4. 検索された町の住所
5. 引用の一貫性
6. 公式サイトのSEO評価
7. ローカルリスティングのアクション率
8. オーガニック検索ユーザーの行動
9. 内部リンクの質

MEOにおいて口コミが与える影響は3つ

MEO対策において、上記3つの要素が重要と言われています。口コミはその中でも「関連度」と「知名度」に影響を与えており、とても重要な要素だとわかります。

以下で詳しく解説するので、ご参考ください。

検索ニーズと関連性の高い検索結果を表示

口コミが「関連度」に与える影響によって、検索キーワードやニーズに合った検索結果に影響を及ぼします。

例えば「カフェ　ゆったり」と検索をした場合、その検索ニーズは"ゆったりとした時間を過ごせるカフェ"を探していると考えられるでしょう。そのため口コミなどでゆったりと過ごせることを言及されたカフェが、上位に表示されやすくなるのです。

知名度や人気度によって検索結果を表示

口コミが「知名度」に与える影響によって、検索結果に上位表示されやすくなります。これは「Google マイビネス ヘルプ」にも記載されており、以下の通りです。

ビジネスについてのウェブ上の情報（リンク、記事、店舗一覧など）も知名度に影響します。Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。ウェブ検索結果での掲載順位も考慮に入れられるため、検索エンジン最適化（SEO）の手法も適用できます。

引用：Google マイビネス ヘルプ

口コミ数が多くて評価が高いほど、上位表示に影響することを覚えておくと良いでしょう。

Googleマイビジネスの口コミを管理する2つの理由

店舗を運営していく中で、口コミが寄せられる機会は増えていくでしょう。「良い口コミ」「悪い口コミ」ありますが、どちらもGoogleマイビジネスの口コミを管理することはとても重要なのです。

寄せられた口コミ・コメントなどには返信するなど、管理を徹底しましょう。

口コミを管理すべき理由は主に2つあり、以下の通りです。

そもそもGoogleが口コミ管理を推奨している

口コミがMEOにおいて重要な役割を果たすことは前述しましたが、MEO対策以外においても、そもそもGoogleは口コミへの返信や管理をすることを推奨しています。

口コミへの返信を行うことでユーザーとの信頼関係を築くことにつながり、他のユーザーへの店舗アピールにもなるのです。ユーザーの安心感も高まり、新規顧客・リピーターも増えるのではないでしょうか。

ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。詳しくは、ユーザーがクチコミを書くためのリンクの作成方法をご覧ください。

引用：Google マイビネス ヘルプ

口コミを参考にするユーザーが多いため

店舗情報を参考にする際に、口コミを参考にするユーザーは非常に多いです。「口コミ」や「レビュー」は、店舗を参考にするほか、ネットショッピングなどあらゆる場面で参考にされていることはあなたも実感しているのではないでしょうか。

またユーザーは口コミを参考にする際に、情報量や最新性を求めています。

• 情報量の多さ
• 情報の最新性
• 情報の信頼度

口コミから上記のような内容を求めているため、高評価・低評価の口コミ問わず重視しておくと良いでしょう。

Googleマイビジネスの悪い口コミは削除可能

Googleマイビジネスの口コミ管理をする際に、悪い口コミが寄せられることがあるでしょう。そういった場合に、悪いクチコミによって新規顧客の獲得などが難しくなることも考えられます。

しかし、Googleマイビジネスの悪いクチコミは削除可能です。とはいえGoogleポリシーに違反しているものが対象で、違反していないものは対象とはなりません。

Googleが公開している禁止コンテンツは、以下の通りです。

出典：https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

ポリシー違反していない口コミは削除不可

ポリシー違反となるコメントは前述しましたが、その他のコメントは削除することができません。たとえ「このクチコミは悪影響が出そう」と店舗側が判断しても、ポリシーに反していないと削除できないのです。

上記のような口コミは削除できないことに留意しましょう。

もし悪い口コミなどが寄せられた場合は、どこが悪かったのか、こちらから質問をしてみると良いでしょう。

口コミの削除依頼を行うための5ステップ

口コミを削除する流れは上記の通りです。

削除依頼を行ってから審査までには時間がかかってしまうため、報告してから長くて2週間は見ておくと良いでしょう。それでは、各手順について詳しくご紹介をします。

1.Googleマップで口コミ投稿された店舗を検索

Googleマップ上で、口コミ投稿された店舗を探して選択しましょう。

この記事では、東京都の恵比寿駅付近で「カフェ」と検索した場合に表示された店舗を元にご紹介します。

2.星レビュー横の口コミを選択

続いて、星レビュー横にある「クチコミ」をクリックします。現在寄せられている口コミ数がどのくらいか、こちらで確認することが可能です。

3.削除したい口コミに関する操作

ポリシー違反だと考えられる口コミを探し、口コミに関する操作である「・・・」をクリックします。

4.「違法コンテンツを報告」を選択

「・・・」をクリックして表示された「違反コンテンツの報告」を選択して、Googleに違反コンテンツであることを報告します。

5.違反内容を選択して報告

問題点が表示されるため、中から該当する項目を選んで報告完了です。

Googleが審査を行い、受理されたら削除となります。場合によっては削除されない可能性もあるため、その場合はいま一度Googleのポリシーページを確認してみると良いでしょう。

»禁止および制限されているコンテンツ

悪い口コミを削除できない場合の対処方法

Googleマイビジネスの悪い口コミを削除できない場合、それはGoogleのポリシー違反の対象外となる口コミの可能性が高いです。その場合は削除することに注力せず、より店舗への集客を高める施策を行っていきましょう。

またコメントへの返信を行うことも効果的です。真摯にコメントへの返信を行い、悪い口コミをそのまま放置することのないようにしましょう。

• MEO対策の強化
• 口コミを増やす
• 口コミに対しての返信

上記のような対処法をとり、店舗への集客を行っていきましょう。

口コミを増やす前に確認すべき2つの重要事項

MEOで店舗への集客を増やすためには、「口コミ」を増やすことはとても有効的です。とはいえ、口コミは店舗に訪れたお客さんが投稿するものなので増やすことは難しいのです。

そこで口コミを増やす前に、確認しておくべき2つの重要事項についてご紹介をしていきます。

Googleマイビネスの運用において重要なことなので、しっかりと確認していきましょう。

禁止および制限コンテンツは書き込まない

口コミを投稿する際は、禁止されているコンテンツを書き込むことは決してしてはいけません。これは前述した、Googleマイビジネスのヘルプページの10項目です。

1. スパムと虚偽のコンテンツ
2. 関連性のないコンテンツ
3. 制限されているコンテンツ
4. 違法なコンテンツ
5. テロリストのコンテンツ
6. 露骨な性的表現を含むコンテンツ
7. 不適切なコンテンツ
8. 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
9. なりすまし
10. 利害に関する問題

それぞれの詳しい内容は、ヘルプページの禁止および制限されているコンテンツを確認してみると良いでしょう。

禁止されている目的で使用しない

口コミを投稿する際には、禁止されている目的で投稿してはいけません。例えばお店の宣伝目的で口コミを投稿してもらうなど、いわゆる「サクラ」行為が該当します。

こちらもGoogleマイビネスのヘルプページに記載されているため、確認してみることをおすすめします。

禁止されているコンテンツのガイドラインに加えて、テキストのクチコミと説明には次の追加要件が適用されます。

• クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。

• 否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。

• プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。

• クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。

• 顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。

引用：各フォーマットに適用される要件

MEO対策のために口コミへの返信・削除をしましょう

MEO対策のためのに口コミへの返信や、悪質な口コミの削除を行うことはとても有効的です。ですがMEO対策のためだけに限らず、口コミに対して真摯に返信を行うことは、お店自体の信頼度を高めて集客率を上げるためにも役立ちます。

また好意的な口コミを増やすためには、お店での対応をよくする他ありません。

• お店での対応
• 口コミへの返信

これらを意識して、お店に対しての好意的な口コミを増やしていきましょう。